★ 导语 ★
12355青少年服务台始建于2006年,着力向青少年提供成长咨询和权益服务,是青少年“找得到”共青团的重要端口,是共青团参与基层社会治理的重要抓手。多年来,在各级共青团组织共同努力下,12355阵地覆盖不断扩大、服务效能不断提升,已经成为具有一定社会影响力的团属品牌。
2023年第1期《中国共青团》杂志推出专题报道《守正创新,共青团持续擦亮12355品牌》,今天推出第十篇文章《传递12355热线温度 用心守护青少年健康成长》,介绍团广东省委建设12355青少年服务台的经验。
2022年,广东12355平台共接听来电37.56万通,线上解答咨询6.09万个,线下处置个案1034个,其中高危个案60个,工单办结率97.2%,满意度达99.5%,再次被团中央评为全国“12355区域中心”,平台5周年工作报告获团中央、省委领导批示肯定,将其纳入2023年广东省十件民生实事。
坚持改革优化,全力打造让青少年想得起、找得到、靠得住的服务台。立足“不仅接得多,更要接得住”的工作原则,着力提升接听量和接听率,通过升级话务系统、增设话务座席、科学调整运营模式等,接听量比2021年增长52%,心理咨询接听率稳定保持在100%。着力加强专业服务队伍建设,省市县三级共建一支由心理咨询师、律师、青少年事务社工、志愿者等构成的2128人服务队,常态化开展培训督导630次。全省建设12355线下服务阵地163个,实现市县级100%全覆盖;联合中山大学等9所高校共建12355青年实践基地。
围绕党政中心任务,有效提升平台服务大局的贡献度。2022年11月底广东疫情形势严峻复杂,为落实省委、省政府关于疫情防控的工作部署,团广东省委开展12355热线入方舱行动,在全省50余个方舱张贴12355宣传海报,开通24小时防疫心理专线,为方舱隔离人员提供超2.1万次服务,同时向方舱医院建设者开展线上心理疏导。联合《南方日报》等主流媒体推出“12355在+安心”专栏,针对居家学习办公的青少年心理问题,提供实用意见建议。2022年6月,广东多地出现严重洪涝灾害,我们第一时间组织心理咨询师赴一线为当地群众进行心理疏导。面向乡村留守青少年实施心理健康帮扶计划,整合350万元社会资金赴269所乡村学校提供心理健康服务。
聚焦青年急难愁盼,把党的温暖充分传递给青年。依托全省统一的工单系统,将青少年线上求助转化为线下工单个案,通过实时跟踪、定期督办、办结回访等方式,确保让每一个青少年个案有人办、马上办、办得好。如深圳一名小学生张同学因遭受学生欺凌致电12355求助,省12355平台以工单形式委派团深圳市委跟进处置,先后向张同学提供6次线下心理辅导和法律援助服务,最后张同学在回访中给予满分评价。不断拓展服务领域,联合省青基会为大病重症困难青少年提供疾病救助服务,依托众筹平台筹款117万元。常态化组织心理咨询师、律师进校园、进农村、进社区、进企业、进机关开展青少年自护教育等活动8608场。在中高考等重要时间点邀请专家录制中高考减压、青少年禁毒防艾视频。通过广东共青团等团属新媒体矩阵,制作12355推文53篇,篇均阅读量10万+。
优化运行机制,为平台高质量发展提供支持保障。健全跨部门联动机制,联合省公安厅110热线有效处置青少年高危个案36个,组织心理咨询师参加省卫健委“心理援助热线技术实操能力提升班”,联合省司法厅组织157名青年执业律师进驻平台提供法律服务。完善跨区域协同机制,发挥“全国区域中心”作用,2022年解答省外来电8.8万通,高质量办理跨省个案29个。编写《广东12355青少年综合服务平台标准化建设运营方案》,制定《12355平台志愿者激励制度》,采用积分制科学评选服务之星、工单之星、五星级志愿者,制度化调动接线志愿者的积极性。积极推报12355平台志愿者参加团内评比表彰,一人获评全国青年岗位能手,一人获评广东青年五四奖章提名奖。制定《12355平台服务差错管理细则》,严格落实资格审查、岗前培训、抽查质检、退出淘汰机制。
接下来,团广东省委将深入学习宣传贯彻党的二十大精神,做优做强广东12355青少年综合服务平台,以实现“双千”计划为目标,聚焦心理咨询、法律援助、困难救助等核心业务,探索“热线电话+手机小程序”新模式,创新开发一款集青少年咨询求助、专家志愿者在线服务、青少年舆情热点分析、高危个案自动预警等功能为一体的广东12355小程序,根据青少年咨询时间规律科学调度排班,增加专家志愿者值班人数,定期开展业务培训交流,完善平台线下个案办理机制,进一步扩大服务覆盖面,为青少年提供及时、精准、优质的服务。
作者:团广东省委
来源:《中国共青团》杂志2023年第1期
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